Недовольный клиент — не тролль

Любой пользователь социальных сетей хотя бы раз встречал «тролля». В интернете так называют не сказочных персонажей, а индивидов, провоцирующих оскорбления, вызывающих полемику на темы от религии до политики. При этом их коммуникация всегда сводится к тому, чтобы заставить собеседника нервничать и отвечать эмоционально, часто выходя за рамки приличия, переходя на личности. «Тролль» провоцирует собеседника в стрессе говорить то, что в спокойном состоянии он никогда бы не произнес.


 

Дмитрий Банчуков

Дмитрий Банчуков

Руководитель SMM агентства 5 CAT

 

Это отдельный вид комментаторов в социальных сетях, блогах, на форумах и других площадках. Психологи связывают их поведение с недостатком внимания и своеобразным желанием получить хоть какую-то обратную связь, пусть и негативную.

Однако некоторые пензенские предприниматели относят к «троллям» даже обычные негативные отзывы. В чем же разница? Как отличить реального недовольного клиента от «засланного казачка» конкурентов или «тролля»?

Чтобы разобраться в этом вопросе, мы с коллегами пользуемся методологией, которая называется «Матрица реагирования». В ее основе лежит гипотеза о том, что все отзывы могут делиться на четыре основных кластера:

  1. Позитивный рациональный.
  2. Позитивный эмоциональный.
  3. Негативный рациональный.
  4. Негативный эмоциональный.

«Тролли» всегда относятся к 4-му кластеру. Задача предпринимателя сделать так, чтобы все отзывы были максимально близки к позитивным рациональным (когда клиент говорит, что конкретно ему нравится в вашей компании, чем она лучше и что особенно приятно для него). Но сразу перевести человека из негативного эмоционального в позитивный рациональный будет затруднительно: либо он слишком сильно расстроен вашими ошибками, либо он пришел с целью навредить вам.

Чтобы начать бороться с такими комментаторами, вам необходимо перевести отзыв в рациональный формат. Попросите описать, что именно их не устроило, при каких обстоятельствах произошло то событие, назвать дату, место, время… Заставьте его как можно сильнее аргументировать свою позицию. Если он переходит в рациональность и больше не использует 10 восклицательных знаков после мнения о вашей фирме, то задача — разобраться в самой ситуации. Его претензии соответствуют действительности? Возможно, ваши сотрудники на самом деле совершили ошибку. Посмотрите записи с камер наблюдения, прослушайте телефонные звонки, проверьте CRM-систему или другой используемый вами инструмент контроля.

Одно нужно запомнить и принять как данность. Настоящие «тролли» никогда не переходят в рациональность. А вот «засланные казачки» переходят. Причем делают это на максимально профессиональном уровне. Например, если вы разрабатываете сайты, они будут оперировать терминами: юзабилити, конверсия и так далее. Если вы управляете производством, они наверняка перечислят недостатки оборудования и технические аспекты. В любом случае, схема взаимодействия с ними похожая. Нужно постараться сделать так, чтобы «тролль» смог аргументировать свою позицию. Если вы действительно в чем-то проигрываете — опишите свои сильные стороны, если вы действительно провинились перед клиентом — исправьте ситуацию, а ему предложите бонус, подарок, бесплатное обслуживание. Нельзя поддаваться на провокации и атаковать их в ответ.

Главное не бояться. Аудитория быстро определит лжецов и «троллей», когда вы начнете выводить разговор с ними на рациональный уровень.

С позитивными комментариями проще. Попросите человека описать, чем именно он доволен, и именно такие отзывы сохраняйте и показывайте своим последующим клиентам. Взаимодействие с подписчиками — это большой раздел SMM, называемый community management, и мы в нем хорошо разбираемся. Но это уже другая тема.